Светлозара Сиракова: За да е успешна промяната, трябва да я искаш

Светлозара Сиракова заема позиция Ръководител Бизнес отдел – Физически лица в ПроКредит Банк България от април 2017 г. Тя работи в банката от самото ѝ създаване, като е заемала ръководни позиции и в отделите „Банкови услуги“ и „Операции“.

Г-жо Сиракова, с трансформацията от традиционна към директна банка идват и много предизвикателства. Кое беше най-трудно? Колко време отне промяната?

Откакто съществуваме постоянно работим в предизвикателства. Все пак сме една от последните банки, която навлезе на българския пазар и се предполагаше, че за да можем да съществуваме и да си намерим мястото, трябва постоянно да се борим с различни препятствия. Заради това е трудно да конкретизираме кога започна всяка една промяна и къде е краят. Дори кардиналната трансформация – превръщайки се от традиционна в директна банка няма точен период и все още не е завършена. За да внеса малко конкретика, мога да започна оттам, че преди години стартирахме с трансформирането на кеша. Тогава изградихме зоните за самообслужване 24/7, чийто модел още не е достигнал напълно потенциала си на българския банков пазар. Това беше свързано пряко с работата на хората, които работят на фронт офиса и обслужват клиенти. Превърнахме тези хора от служители, които броят пари в изключително добре обучени експерти. Те натрупаха сериозен опит в това да разберат желанията на клиентите и да им отговорят по начин, който отговаря на нуждите им.

Къде остана човешкият фактор в този процес на трансформация?

Ние значително редуцирахме броя на клоновете, промяната засегна цели отдели. За сметка на клоновата инфраструктура обаче, изградихме нови платформи и създадохме зоните за обслужване 24/7. Вече няма толкова много служители в наличните офиси, но много голяма част от хората просто смениха мястото на работа. Имаме и такива, които дори изцяло смениха полето на изява и от касиери сега са в IT отдела на банката. Разбира се с много обучения и желание от тяхна страна. Функциите на колцентъра се промениха изцяло. Промени се неговата роля и той се превърна в контактен център. Преди получавахме обаждания от справка на валутните курсове до проблеми с дебитна или кредитна карта. В момента в контактния център почти няма входящи обаждания, за разлика от изходящите. Те са насочени предимно към клиенти или потенциални такива, с които смятаме, че можем да работим допълнително или да им предложим още услуги.

Добре, как един човек, който работи на гише и прави само касови операции, намери продължение на кариерата си в ПроКредит по време и след трансформацията?

За да направиш такава грандиозна промяна, трябва да имаш вътрешно желание като човек и служител да се промениш, да научиш нещо различно и да си готов да приемеш трудностите, които подобна трансформация носи.

Но за да се случи това, трябва да се предизвикаш, да излезеш от статуквото, да си готов да минеш през сериозни обучения и да положиш усилия. Този, който е решил, че иска да брои пари, да извършва касови операции, да въвежда данни в системата и да борави с документи – няма проблем, но в друга банка. Когато нагласата е такава, няма как да има трансформация и няма как да вървим по общ път. Институцията може да направи и да вложи много в служителите си, но и те трябва да го искат. Разделихме се с част от хората, но много от тях останаха и са едни от най-добрите консултанти в контактния ни център и в клоновете, в които имаме служители.

Може би трябва да уточним, че вашите клиенти обаче не са масовите клиенти на пазара?

Нашият фокус са малките и средни предприятия, техните служители и онези физически лица, които активно използват банковите услуги. Не бих сложила никакви други етикети като възраст, образование, професия или местоживеене. Ако искаш да правиш операции онлайн, ако си активен, цениш времето си, то да – ние сме твоята банка.

Споменахте дистанционната идентификация на физически лица. Разкажете малко повече.

Това е една много сериозна стъпка по пътя ни към пълна дигитализация. Преди няколко месеца реализирахме откриването на сметка и подписване на договор за овърдрафт от разстояние чрез електронна идентификация. Това означава, че едно физическо лице, може да подпише договор, без да посещава банковия клон. Необходимо е клиентът да попълни данните си в сайта на банката, да инсталира мобилното приложение за дистанционна идентификация Евротръст и да се регистрира. Идентификацията представлява сканиране на документ за самоличност и лицево разпознаване посредством камерата на телефона. След като бъде завършена, клиентите получават квалифициран електронен подпис. Документите за подпис се получават в приложението, а подписването им е само с един клик. Хубавото е, че веднъж създаден, електронният подпис може да се използва пред много институции.

По този начин едно физическо лице може изобщо да не посещава банката или ще дойде, но за нещо различно от това да си даде личната карта и да си открие сметка. По-скоро ще отдели време, за да си поговорим за жилищно кредитиране, да сравним оферти.

Смятате ли, че наличието на голяма клонова мрежа все още е ключово за българския потребител при избор на банка?

Всеки е свободен да избира. Искам обаче да подчертая, че клиентите, към които ние се стремим, (активни ползватели на банкови услуги) не държат да има банков офис на всеки ъгъл, защото просто не се нуждаят от това. Те имат нужда от достъп до парите си по всяко време, до възможност да разплащат с тях без никакви проблеми и се нуждаят от добра консултация, без значение дали по телефона, на място или по мейл.

Останалата част от интервюто може да прочетете в Investor.bg.