„Тайните сигнали на общуването“

За автора

 По собствените й думи Ванеса ван Едуардс е била странно дете – а и тийнейджър, - което трудно намирало общ език с околните. Започвала да се интересува от психология на общуването, да чете множество книги и статии и да прилага наученото върху себе си, а резултатите споделяла на шега в блог, който постепенно привлякъл много последователи.

Днес Ванеса ван Едуардс е сред най-търсените говорители по въпросите за общуването и човешкото поведение, а най-важните и интересни открития, които е направила през годините, е обобщила в книгите си „Очаровайте околните“ и „Тайните сигннали на общуването“.

 За „Тайните сигнали на общуването“

 Случвало ли ви се е да имате страхотна идея, но никой да не я разбира или да не иска да я чуе? Хрумвало ли ви е, че най-вероятно това се дължи на факта, че не отправяте правилните сигнали и пропускате обратните невербални реакции? Знаете ли, че сигналите на общуването могат да бъдат използвани, за да се предвиждат дори резултатите от избори и съдебни процеси? Представете си само какво бихте могли да постигнете, ако ги овладеете и започнете да ги прилагате в ежедневието си.

От този полезен практически наръчник ще се научите да изпращате правилните вербални, невербални, гласови и визуални сигнали, за да привличате внимание и да зачитат мнението ви. Освен това ще разберете как да тълкувате множеството сигнали, които получавате, за да прецените на кого да се доверите и да планирате умело следващия си ход.

Въоръжени със знанията как да звучите по-убедително при личен контакт, по телефона или имейла, как да вдъхвате респект и как да разпознавате скритите емоции, вие ще комуникирате по-автентично и уверено. Всичко това ще ви помогне не само да реализирате целите си, но и да изграждате пълноценни отношения в личен и професионален план.

Откъс

Факторът „Еха!”

През септември 1953 г. двама мъже разполагали само с два дни, за да измислят и съставят план за своя революционен проект, който един ден щял да се превърне в най-приказното място на света. В своето предложение Уолт Дисни и Хърб Рейман пишат: „На тези страници е описан един кратък поглед към едно велико приключение... малка демострация на това, което посетителят ще намери в ДИСНИЛЕНД”. Почти седем десетилетия по-късно около 51 000 души посещават Дисниленд всеки ден. Към настоящия момент на различни места по света съществуват дванадесет различни парка на Дисни.

Първоначалната цел на Дисни да носи радост на хората е залегналият в парковете оперативен принцип, който не е променен и до днес. Дисни го е нарекъл факторът „Еха!”.

Да удивиш гостите, означава не само да оправдаеш високите им очаквания, но и да ги надминеш. Всеки служител в парковете на Дисни работи при едно основно изискване: „Всеки гост да бъде третиран като ВИП – много важна и много индивидуална персона”.

Как успяват? Не само със силното си отношение, основаващо се на идеята „можем да го направим”, а и с помощта на специфичен набор от невербално поведение. Да, наистина. Университетът „Дисни” обучава всеки служител на парковете Дисни (от почистващия персонал до принцесите) в специфичните невербални сигнали на общуването, които трябва да използват с гостите. И всички те следва да проявяват възможно най-голяма топлота.

Тези сигнали за топлота може да изглеждат незначителни, но за Дисни те са важна част от впечатлението, което предизвиква възклицанието „Еха!” и са дълбоко вкоренени в самата същност на преживяването, наречено посещение на парк на Дисни. „Това е плеяда от множество малки „еха!”, много от които изглеждат привидно незначителни в даден момент, но качеството на обслужването зависи изцяло от тях.  Предоставяни непрекъснато и постоянно, малките „еха” се натрупват и водят до едно огромно „Еха-а!” Същото важи и за нашите невербални сигнали за топлота, които използваме в своите взаимоотношения.

Всеки сигнал за топлота надгражда малко повече доверие у всеки човек всеки следващ път, когато встъпите в комуникация с него. Всеки миг на топлота скрепява връзките между клиента и компанията, между клиентите и търговците, между мениджъра и служителите. За Дисни множеството малки „еха!” са довели до това, че 70% от клиентите се връщат в парка. Това се казва вълшебство!

Сигналите за топлота създават лоялност. Привличат ни хора, които ни карат да възкликваме с „еха!”.

Освен това сигналите за топлота са мощно средство за общуване, защото създават ефекта на ореола. Ако сте топъл и достоен за доверие човек, хората ще изпитват повече доверие към всичко у вас – от личността ви през офиса ви до вашите услуги и маниери... чак до акцента, с който говорите.

Учени помолили две групи участници да гледат видеоклип на университетски преподавател, който водел лекцията си с акцент. Едната група видяла преподавателя да използва множество сигнали за топлота. Другата група видяла същия преподавател да преподава същото съдържание, но без сигналите за топлота. След това участниците били помолени да оценят преподавателя според това доколко са го харесали по външен вид, жестове и акцент.

Логично участниците, които видели видеото със сигналите за топлота, оценили преподавателя като по-харесван. Те обаче дали позитивна оценка и на останалите показатели – възприемали го като по-атрактивен и повече харесали акцента му. Хората, които видели видеото без сигнали за топлота, оценили същия преподавател като по-малко харесван и атрактивен, като дори намерили акцента му за дразнещ! Сигналите за топлота създали „ефекта на ореола”, карайки всичко у преподавателя да изглежда по-хубаво.

Сигналите за топлота създават фактора „Еха!” за всичко, свързано с вас. Те сигнализират, че може да ви се има доверие, че сте ангажирани с проблема, че сте готови да се включите – всички онези топли и приятни усещания, които ни карат да се чувстваме близки с някого. Използването на накланяне на главата встрани, кимане, повдигане на веждите, леки усмивки, докосвания и огледални жестове създава ефекта на ореола около вас.

• Обем: 400 стр.
• Цена: 19,95 лв.
• ISBN: 978-954-26-2278-9
• Превод: Стоянка Карачанова
• Издателска къща „ХЕРМЕС“ ООД